Steeds meer dagen organisaties én klanten experts uit om hun toegevoegde waarde aan te tonen. Attitude en vaardigheden waarover je als professional moet beschikken, verschillen sterk van die waarmee je eerder aan de slag was! Specialisten en adviseurs moeten steeds meer Partner in Business zijn. Staf- en supportafdelingen zijn deze beweging aan het maken. Gedrag en attitude bepalen het succes daarvan. Kennis is nog slechts een hygiënefactor. Zo willen klanten bijvoorbeeld dat hun adviseurs evolueren van reactief naar proactief, van daandacht voor het vak naar aandacht voor het resultaat en van controle of zelf doen naar samen denken én doen. Co-making vindt plaats in steeds complexere value-chains.

co-creatie

Partner in Business zijn betekent voor een adviseur niet alleen dat hij zijn vak verstaat of de business context van zijn klant begrijpt. De sleutel tot professioneel succes bestaat uit het vermogen om bij klanten vertrouwen te wekken en door hen in vertrouwen te worden genomen. Door het creëren van vertrouwen verwerven we het recht om invloed uit te oefenen op anderen. Dat vormt de basis voor klanttevredenheid en loyaliteit. Ben je dan ook nog in staat om vanuit dat vertrouwen mee te denken als business partner, dan ontstaat een relatie waarin co-creatie mogelijk wordt. 

een combinatie van factoren

Professionaliteit in deze zin, vereist dat we twee heel verschillende elementen kunnen verbinden; hard en zacht, beheersbaar en ongrijpbaar; expertise en empathie. Daarvoor is het nodig dat we de spanning tussen elementen durven, kunnen en willen hanteren. In hun essentie zijn ze immers strijdig. Een goede interactie tussen adviseur en klant levert beiden meer op. Door bewust te verbinden is de vraag niet langer ‘wat werkt voor mij’, maar ‘wat werkt voor het geheel’. Daarvoor is nodig dat harde, zakelijke, meetbare elementen tegelijk met zachte, empathische, ongrijpbare elementen gecombineerd worden. Omgaan met de spanning daartussen levert kracht en efficiency op. 

De evolutie van een cliënt-adviseur relatie

In zijn bestseller ‘The trusted advisor’ beschrijft David Maister hoe de relatie tussen adviseur en klant zich ontwikkelt. Op de ene as staat de persoonlijke relatie tussen beiden en op de andere as de diepte van de bedrijfsproblemen die besproken kunnen worden. Vier rollen, elk met een andere mindset en attitude. Onderstaand nog eens schematisch weergegeven.



De expert heeft service als basis. De focus ligt op antwoorden, expertise en input - geloofwaardigheid speelt een rol. De expert⁺ bestrijkt al een iets breder terrein en wordt aangesproken op zijn probleemoplossend vermogen. Je wordt wat eerder betrokken en de klant kan ervan uitgaan dat de oplossing klopt - betrouwbaarheid is wat de klant koopt. Als ook de relatie zich ontwikkelt worden emoties belangrijk. Je krijgt toegang tot de persoonlijke ‘binnenwereld’ van de klant. Je wordt een gewaardeerd helper, er is ruimte voor proactief advies. Je plaatst problemen in de bedrijfscontext. Vervolgopdrachten zijn een indicator voor succes - intimiteit ofwel het vermogen emotioneel dichtbij te zijn is daarbij nodig. Je brengt je ‘persoon’ in. Als ‘trusted partner’ of vertrouwde adviseur mag je nog een stapje verder gaan. In verbinding met de klant worden alle persoonlijke en professionele problemen uitgediept. Adviseren is hier een wederzijdse rationele én emotionele oefening. De ander is het uitgangpunt. De adviseur heeft echt begrip, de klant ervaart veiligheid ook of juist als het moeilijk wordt. Creatieve en veelvormige oplossingen zijn het resultaat. Je motieven worden getoetst. Klopt je egocentriciteit? Is je opstelling echt dienstbaar én durf je te confronteren als je ziet dat het niet OK is? 

Het verschil tussen transactie en relatie

In de rol van gewaardeerde helper en vertrouwde adviseur brengen we natuurlijk nog steeds onze expertise in. Dat behoeft geen betoog. Maar we ervaren in deze rollen nog iets anders. We hebben hier de bereidheid (en de bekwaamheid) om ook onze eigen persoon in te brengen. Waarom? We begrijpen dat investeren in de ander (de relatie) belangrijk is voor een goed advies. We zijn de techniek voorbij. Zelf zijn we een uitstekend instrument geworden. Onze intermenselijke vaardigheden zijn goed ontwikkeld; we zijn vaardig in het communiceren én genieten daarvan. Prestigediscussies zijn vervangen door dialoog. We investeren in de relatie met onze klanten en vervolgens sluiten we een deal. Onderlinge verbondenheid (interdependency) ligt voor de hand.

 

Investeren in een relatie vergt geduld en vertrouwen. Juist in deze tijd maakt het vermogen tot delen, in plaats van geven of nemen het verschil. Natuurlijk zijn er ook klanten, die eerder uit zijn op een voordelige transactie dan een langdurige relatie. Steeds meer zien we echter klant én adviseur opschuiven in de waardering voor win/win deals. Aan de basis daarvan ligt altijd een stevige, open en eerlijke relatie.

Als expert en expert⁺ zetten we vooral onze deskundigheid en kennis in. In het contact uit zich dat doordat we dikwijls het antwoord (denken te) weten, nog voor de vraag gesteld en/of verkend is. Wij zijn immers de expert en hebben dit allemaal al eens eerder gezien. Of we zijn erop gebrand om met een absoluut slimme oplossing op de proppen te komen. De klant kan het verkeerd zien en dan gaan we hard aan de slag om hem te overtuigen… Bij het sluiten van de deal (of de transactie) wordt de relatie beëindigd. Die was immers vooral functioneel. Het bewaren van onze professionele onafhankelijkheid stellen we erg op prijs en goed contact met of begrip voor de ander zou dit weleens nadelig kunnen beïnvloeden. Kennis en kunde zijn hier belangrijker dan de persoon van de adviseur. Ons oordeel wint het van onze nieuwsgierigheid. Dat is best begrijpelijk. In onze opleiding en in ons werk worden we immers voortdurend aangesproken op dit oordeel. 

De vertrouwensformule

Het vraagt van ons als adviseur om soepel te kunnen switchen tussen de rollen als dat nodig is. Waar voorheen rationele processen en logische systemen overheersten, komt nu gevoel op de hoek kijken. Dat vraagt om nieuwe verhoudingen in samenwerking. Vertrouwen is daarbij essentieel. Vertrouwen is opgebouwd uit vier elementen. Die hangen nauw met elkaar samen. Vier fundamentele componenten die te maken hebben met de betrouwbaarheid van onze woorden, acties, emoties en motieven. Om vertrouwen te winnen moet je het in alle vier de dimensies goed doen. Gelooft men wat je zegt? Ben je betrouwbaar? Durf je in het gesprek ‘dichtbij’ te komen? Wil je luisteren en in hoeverre ben je eerlijk, ook als dat een risico inhoudt?

vaardigheden en attitude

 
Wil je weten hoe je scoort in elke rol? En hoe het met jouw vertrouwensformule is gesteld?
Zet dan de Partner in Business Reflector in. Of volg het inspirerende PiB-traject. Meer info vind je bij de downloads.